بررسی عوامل موثر بر جذب و نگهداری مشتریان نمونه و ارائه راهکارهای مناسب در بانک انصار

تنوع در گروه های مشتریان نظام بانکی، درخواست ها و نیازهای مشتریان و تنوع خدمات نظام بانکی، این نظام را وا می دارد تا از یک سو نسبت به اولویت بندی مشتریان و از سوی دیگر به اولویت بندی خدمات اقدام کند. با توجه به اینکه محصولات اصلی ارائه شده به مشتریان در همه بانک ها کمابیش یکسان هستند، نیاز شدید به متمایزسازی از رقبا اجتناب ناپذیر است. یکی از روش هایی که بانک ها می توانند به این هدف دست یابند، شناسایی، جذب و حفظ مشتریان کلیدی است. سوال اصلی تحقیق حاضر این است که آیا عوامل مطالعه شده در این تحقیق برجذب و نگهداری مشتریان نمونه ی بانک انصار تأثیر معنی داری دارد. بر اساس مدل مفهومی تحقیق، فرض تحقیق عبارت است از اینکه عوامل مطالعه شده در این تحقیق برجذب و نگهداری مشتریان نمونه ی بانک انصار تأثیر معنی داری دارد. پژوهش حاضر بر مبنای نتایج تحقیق بیشتر از نوع توسعه ای – کاربردی و بر مبنای اهداف تحقیق از نوع تحقیقات تبیینی است که جهت جمع آوری داده از روش پیمایشی استفاده شده است. جامعه آماری این تحقیق کلیه مشتریان کلیدی در شعب بانک انصار شهر تهران به تعداد تقریبی 2500 نفر و کلیه مدیران شعب بانک انصار در شهر تهران به تعداد 76 نفر است. نمونه آماری این تحقیق، تعدادی از مشتریان کلیدی بانک انصار هستند که با روش نمونه گیری غیر احتمالی هدفمند (قضاوتی) انتخاب شده اند. مدیران شعب نیز به علت محدود بودن حجم جامعه موردنظر، به صورت تمام شمار انتخاب گردیدند. بر اساس جدول کرجسی و مورگان، محقق باید حدود 335 نفر را به عنوان نمونه انتخاب نماید که در این تحقیق جهت اطمینان از جمع آوری تعداد نمونه مناسب (335 نمونه)، محقق تعداد 380 پرسشنامه توزیع نموده که تعداد 323پرسشنامه دریافت گردید. برای جمع آوری داده های مربوط به مبانی نظری و استخراج عوامل و شاخص های اولیه از روش کتابخانه ای شامل کتب، مقالات و ... استفاده شده است. ضمناً از ابزار فیش برداری به منظور بررسی عوامل موثر برجذب و نگهداری مشتریان نمونه در شعب بانک انصار شهر تهران با روش میدانی و ابزارهای مصاحبه و پرسش نامه محقق ساخته، استفاده شده است. در این تحقیق محقق جهت تعیین روایی ظاهری و نیز محتوایی پرسشنامه ها از نقطه نظرات اساتید راهنما و مشاور و نیز برخی از خبرگان بانک انصار استفاده نمود. همچنین جهت تعیین روایی سازه از تحلیل عاملی تأییدی استفاده گردید. جهت تعیین پایایی پرسشنامه نیز از فرمول آلفای کرون باخ استفاده شده است. همچنین در این تحقیق جهت تحلیل داده ها از روش تحلیل مسیر و همبستگی استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان می دهد از بین 16فرضیه اولیه، 7 فرضیه رد و مابقی فرضیات پذیرفته می شوند که ضمن ارائه راهکارهای مناسب مواردی هم برای تحقیقات آتی پیشنهاد گردیده است.